Prestar um serviço com qualidade consistente na época natalícia
CAPE-TOWN, South-Africa, December 15, 2014/African Press Organization (APO)/ - Chegou a tradicional correria da época natalícia e, por isso, os negócios (especialmente do comércio a retalho) precisam de garantir que mantêm a prestação de serviços de alto nível e que estão preparados para lidar com a procura acrescida, suscitada pelo súbito aumento de clientes.
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Foto Sumesh Rahavendra: http://www.photos.apo-opa.com/
Esta é a opinião de Sumesh Rahavendra, Diretor de Marketing da DHL Express (http://www.dpdhl.com) da África Subsariana, que afirma que na época natalícia os negócios estão sujeitos a uma maior pressão para prestar um serviço com qualidade consistente e, se não forem corretamente administrados, podem desperdiçar tempo valioso que poderia ter sido utilizado na maximização das vendas.
Rahavendra faz referência a conclusões recentemente apresentadas pela empresa de consultadoria Lee Resources, as quais indicam que um dos principais motivos de insatisfação dos clientes é, efetivamente, a má prestação de serviços. Estas conclusões também referem que 91% dos clientes insatisfeitos não irá voltar a utilizar o mesmo fornecedor de serviços se o puder evitar. Rahavendra afirma que para garantir que os clientes têm uma experiência positiva com uma marca, é necessária uma plataforma de serviço ao cliente sólida. “Deste modo, é possível não só satisfazer as necessidades dos clientes, em todas as interações com os mesmos, mas também permite que os representantes das marcas consigam lidar com situações complicadas, de forma eficiente.”
Rahavendra refere algumas dicas fundamentais para acelerar a experiência do serviço para o cliente, durante o muito movimentado período natalício:
• Certifique-se de que os funcionários estão motivados
A época festiva não é só stressante para os clientes, mas também para os funcionários que estão a fornecer o serviço. Um simples sorriso de um funcionário a um cliente (pessoalmente ou mesmo ao comunicar por telefone) pode ter um impacto significativo na perceção da experiência do cliente. Isto é particularmente importante em negócios com centros de contacto relativamente grandes – o cliente deve receber serviço de qualidade, cordial e consistente, independentemente do representante pelo qual é atendido.
• Adote os novos meios de comunicação
Com o crescente sucesso das redes sociais, a experiência do cliente referente a um serviço pode ser amplificada ou travada. Os negócios devem garantir que dedicam tempo e recursos suficientes para assegurar que os canais das redes sociais são monitorizados ao longo do dia e devem administrar cuidadosamente os tempos de resposta e o esclarecimento de questões. Se surgir um problema, sempre que possível, o mesmo deve ser resolvido offline, comunicando diretamente com o cliente. Contudo, todas as questões colocadas através dos meios de comunicação social devem ser respondidas online.
Muitas marcas optam por desativar as mensagens nas respetivas páginas de Facebook, uma vez que não é possível controlar as publicações. A DHL acredita em transparência e feedback imediato, por isso, apenas eliminamos os conteúdos difamatórios ou explícitos. Uma presença ativa nos meios de comunicação social é uma forma fantástica de nos mantermos em contacto com os clientes, em tempo real, pois estes passam muito tempo online. Permite-nos manter uma linha de comunicação aberta com os nossos clientes, mas, acima de tudo, é uma forma conveniente para os clientes entrarem em contacto com a marca.
• Procedimentos de escalonamento transparentes
Com o aproximar do fim do ano, existe maior pressão relativamente ao tempo de execução previsto para a resposta às questões. Os clientes deverão conseguir aceder a diversos canais de escalonamento facilmente. Nos espaços retalhistas formais e com loja física, os gerentes e superiores administrativos devem estar sempre nos locais de atendimento aos clientes para resolver imediatamente situações mais complicadas. Quer online quer na cadeia de comércio, o modo de acesso aos gerentes seniores deve estar claramente definido para que os clientes não sejam sujeitos à frustração acrescida de localizar alguém que os possa ajudar.
Por exemplo, introduzimos uma funcionalidade, a melhor do género, no nosso website, a qual designamos por Straight to the Top (STTT [Diretamente ao topo]) – que permite aos clientes contactarem com toda a equipa de administração sénior da DHL Express até, inclusive, com a equipa regional de África, que pertence ao Conselho de Administração de África. O que importa é a acessibilidade e a velocidade da resposta a questões.
“Temos como mantra desenvolver a nossa atividade a pensar exclusivamente no cliente, pois acreditamos que a experiência de um cliente e a sua perceção da marca influenciam bastante não só se o mesmo se vai tornar, ou não, um cliente fiel e recorrente, mas também a forma como promove a empresa a outros potenciais clientes. Portanto, prestar um serviço de grande qualidade desempenha um papel importante nas receitas de um negócio”, afirma Rahavendra.
Distribuído pela APO (African Press Organization) em nome da Deutsche Post DHL.
Contacto para os meios de comunicação social:
Megan Collinicos. Diretora: Publicidade e Relações Públicas, África Subsariana
DHL Express
Tel.: +27 21 409 3613 Telemóvel: +27 76 411 8570
megan.collinicos@dhl.com
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