A Sr.ª Sullivan refere o relatório publicado recentemente pela Walker, intitulado Customers 2020 (Clientes 2020)(2), que revela que até 2020, a experiência do cliente irá ultrapassar o produto e o preço como fator diferenciador da marca e, desta forma, deverá ser dada mais ênfase à experiência que uma empresa proporciona para criar uma vantagem competitiva.
"A voz do cliente é, por isso, um elemento importante a considerar quando planeamos as nossas estratégias. Os clientes querem estabelecer um envolvimento com as empresas que possam não só fornecer um serviço, mas que também sejam capazes de proporcionar soluções personalizadas e responder rapidamente às exigências em mudança. No setor da logística, onde podem surgir atrasos imprevistos, é importante ser capaz de reagir rapidamente e comunicar de forma proativa com os nossos clientes. Os clientes que estabelecem um envolvimento compreendem que as coisas às vezes correm mal, mas eles precisam de confiar que somos capazes de recuperar dessa situação de uma forma rápida e profissional", acrescentou Fatima Sullivan.
Não se trata apenas da resolução dos problemas, mas, ainda mais importante, trata-se da determinação da origem dos mesmos e da garantia que o problema não acontece novamente.
"Os clientes também deverão conseguir aceder facilmente a vários canais de escalonamento: não há nada pior do que as situações onde os níveis de frustração são elevados e não conseguimos saber quem é a pessoa que nos pode ajudar. No caso da DHL, introduzimos uma funcionalidade topo de gama no nosso website, à qual nos referimos como Straight to the Top (Fale Diretamente com a Direção) (STTP). Esta funcionalidade permite aos clientes terem acesso à equipa de gestão executiva da DHL Express, incluindo o Conselho de Administração de África. Tudo gira em torno da acessibilidade e da velocidade de resolução dos problemas.
"Temos de nos certificar de que todas as pessoas que compõem o negócio compreendem o impacto que podem ter na experiência do cliente e que se centram nos pequenos pormenores que conduzem à qualidade. Uma cultura incrivelmente centrada no cliente apenas pode ser alcançada se todos os colaboradores tiverem o mesmo objetivo em mente: encantar o cliente em todas as oportunidades."
"Prestamos serviços a mais de 40.000 clientes em toda a África subsariana e a única forma de sermos capazes de proporcionar a qualidade de serviço que os nossos clientes estão habituados é ter uma equipa composta por mais de 3.500 Especialistas Internacionais Certificados, todos eles centrados na mesma coisa. Os nossos colaboradores são o fio de ouro que mantém a união. Podemos ter as melhores ferramentas de feedback do cliente e sistemas de gestão do relacionamento com o Cliente (CRM), mas se não tivermos as pessoas certas a analisarem os dados e a implementarem as soluções, o nosso negócio não pode avançar", conclui a Sr.ª Sullivan.
(1) Institute of Customer Service - The changing face of customer service: https://www.
(2) Walker Information - Customers 2020 Report: http://www.walkerinfo.com/
